從滬醫院為空腹驗血者提供早點談起

　　近來，滬上的閘北區大寧路街道社區衛生服務中心推出了若干項人性化服務措施，其中一項破的媒體和各方好評。每天一大早，該醫院的大堂里早點和糖茶、糖果，來空腹抽血化驗的患者尤其是中老年病人抽血化驗好了后，即可當場吃上醫院提供的早點，以免因空腹抽血化驗而導致低血糖。此舉雖增加了醫院的開支，但無疑增加了醫院服務的人性化水準和溫馨指數。據報道，給空腹抽血的人們備一份應急早點這一好做法，目前已在閘北區各基層醫療單位漸漸推開。

　　大寧醫院等滬上醫院為空腹抽血化驗病人免費提供早點，這一便民親民的做法讓患者感到了服務的人性化措施正在滬上很多醫院里體現。這是值得贊賞和值得加以推而廣之的。

　　眾所周知，醫療行業是特殊的服務行業，在目前醫療市場激烈競爭下，只有優質的服務才能讓醫院贏得患者；而醫院未來的競爭，應該是服務的競爭。醫院是救死扶傷、治病救人的地方，理所當然應該是最有人情味、最尊重人的場所。

　　近年來，開展人性化服務已經成為滬上醫院提高服務水平的共識。筆者因年齡漸長，這些年來也時常到醫院去掛個門診、配點藥、做些檢查什么的。筆者發現，很多醫生看病相當的耐心細致，護士們的微笑也是相當的親切，尤其是重癥監護室的醫生和輸液室里的護士，可能是醫院里最忙碌、最緊張的群體，他（她）們承受的壓力不言而喻。但筆者在那里經常看到的場景是，緊張而有序的工作節奏、盡可能見效的醫療和盡可能到位的服務。

　　但醫院對病人提供的醫療服務，是不是已經盡善盡美了呢?在服務的更加人性化方面，是不是還有可改進的地方?仔細觀察一下，還是會發現有一些不到位的地方。比如一些醫院的服務流程相當復雜且似乎可以簡化的，往往拍個X光片、做個CT檢查要跑遍半個醫院，掛號、候診、劃價、交錢排隊的時間往往是就診時間的好幾倍；一些行動不方便的患者、老弱孕殘者在就診時往往得不到應有的照顧……這樣的例子還可以舉出一些的，筆者在這里就不多提了。

　　那么，到底什么樣的醫療服務才是最好的醫療服務，什么才是醫療服務的最高境界呢?這就要看醫療服務的目的。醫院提供醫療服務，是協助患者消除或減輕痛苦，并盡量使其達到這一目的的過程愉快和輕松一些。優良的醫療服務和劣質的服務之間的差別，大概也就在于過程之中。人性化的服務讓患者感到輕松、方便和愉悅；而粗糙、低劣的服務則讓患者在接受服務的過程中費心費力，還要忍氣吞聲。

　　由此看來，人性化的醫療服務應該是著眼于患者的想法和意愿來設計、來安排、來實現的；也是從患者的角度來考慮的；是一種“想患者所想，急患者所急”的精心安排，應該是讓就診患者舒心的。這就要求醫療服務體現出患者對輕松、自然、方便、簡單的要求，體現出人性化和人情味。一句話，人性化是醫療服務的最高境界。

　　醫院人性化的服務，應該是一種事先的精心安排，體現出一種主動。它遠遠有別于救火式的服務，這只是一種事后對前期工作不足的彌補；它也不同于現在的“以備患者所需”的服務，而是一種“已備患者所需”的服務。大寧醫院主動地為空腹抽血化驗病人免費提供早點等便民親民措施，就是一個好例子。類似大寧醫院免費為空腹驗血病人提供早點等人性化服務，并不需要太多的投入，也不太費事費力，如此合乎患者心意的舉措，可以再多一些、也可以再多元化一些。這樣就讓來醫院就診或化驗的病人在享受服務的過程中，覺得自己是受到關懷和被重視的，感受到自己是在接受人性化和有人情味兒的醫療服務。患者對醫院的滿意指數也會由此提升的。

　　醫療的人性化服務，已然成為國際化的潮流。這表明醫療已經由過去的以醫生和醫院員工為中心，逐漸地改變到以患者為中心，進入了尊重患者，與患者共同進行醫療活動的新時代。

　　人民群眾對醫療人性化服務的需求是強烈的，這也是對一所醫院醫療質量評估和服務水準認可的重要標準。由此可見，當下和未來，提供更好更多的人性化醫療服務，是滬上醫院乃至我們國家所有的醫院改善服務品質，在醫療市場激烈競爭中致勝的重要利器。