“購票排隊不超20人”看起來很美

　　10月18日，鐵道部曾承諾將努力創新服務方式手段，修訂完善《鐵路旅客運輸服務質量標準》(以下簡稱《標準》)，盡快向社會公布。新修訂的《標準》要求鐵路部門加大信息公開力度，采取多種方式及時準確公告票務、列車運行、收費項目和收費標準等信息。(詳見今日本報第3版)

　　新修訂的《標準》中有很多亮點，無論是“窗口分工、工作時間等文字標志清晰”，還是“售票、退票時唱收唱付”，抑或要求“車站環境整潔、候車室空氣清新”，甚至規定“候車室內溫度冬季18℃—20℃、夏季26℃—28℃”，都不失為對社會輿論的正面回應，也是鐵路部門改善自身形象、提高服務質量理念的彰顯。不過，“日常購票排隊等候不超過20人”的規定令人摸不著頭腦。

　　與火車站的硬件設施、軟件服務相比，購票排隊人數的多少很難為鐵路部門所管控。如果說小型車站或許有望實現“購票排隊不超20人”的話，那么在一些大型鐵路樞紐站點執行同樣的規定無異于癡人說夢。更何況，新修訂的《標準》雖然作出這樣的規定，卻未制定相應的罰則，難免有“形同虛設”的嫌疑。

　　與服務效率相比，公眾更看重購買火車票的公平性�；疖囘\力有限，買票難本身并不難理解，公眾難以接受的是公平規則缺失。“一票難求”的背后，有多少“黃牛黨”在高價兜售？鐵路部門要解決的不僅僅是滿足公眾出行需要，同時還要保障買票過程的公平。如果無法保障公平底線，新修訂的《標準》恐怕會變為“一紙空文”。如何滿足公眾的這個最基本的需求，才是衡量鐵路部門服務質量的核心要素，相比之下“購票排隊不超20人”更像是屢見不鮮的“形象工程”。

　　年終將至，雖然還沒有進入春運高峰，但是火車站人頭攢動的場景，已經使人依稀嗅到了春運的氣息。對于絕大多數人而言，最迫切的需要不是火車提速，不是看起來很美的排隊新規，而是一張薄薄的承載著鄉愁的車票。