“萬能回復(fù)”倒逼政府網(wǎng)站轉(zhuǎn)型
6日13時，記者打開由河南省沈丘縣委、縣政府主辦的“中國?沈丘”網(wǎng)的《來信選登》欄目看到，該欄目的來信編號從“389”到“1027”，這些來信的時間從2010年8月到2012年9月。無論來信內(nèi)容是什么，回復(fù)全部是“您好，我們會盡快為您處理的”，回復(fù)時間全是2012年9月18日。（《河南商報》 1月7日）
實際上，“萬能回復(fù)”不僅發(fā)生河南省沈丘縣一個地方，它只是政府網(wǎng)站“萬能回復(fù)”的一個縮影。比如，河南省西峽縣貨車司機王金伍，他自2005年開始跑運輸以來，頻遭“公路三亂”（亂設(shè)站卡、亂罰款、亂收費）的侵害。2007年至今，王金伍共向國務(wù)院糾風(fēng)辦投訴160多封信件。其中，大多省市糾風(fēng)部門都能夠公正、公平處理，但是涉及陜西的5起投訴，陜西地方糾風(fēng)部門回復(fù)一律是“對投訴的問題進行調(diào)查核實，并與舉報當(dāng)事人進行了溝通協(xié)調(diào)，妥善進行了辦結(jié)處理”
去年“兩會”期間，全國人大代表徐崇華說去年自己提了三個有關(guān)鐵路建設(shè)的建議，鐵道部倒是給了答復(fù)，三個建議來了三張答復(fù)的紙，但內(nèi)容一字不差；浙江寧波市民向區(qū)長信箱反映居民出行難問題，過了6天等來網(wǎng)上回復(fù)，就兩個字：“已閱”，被戲稱“最牛區(qū)長信箱回復(fù)”；網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，四川德陽市發(fā)改委對市民建議的回復(fù)，千篇一律，全是“德陽建設(shè)是有規(guī)劃的、有布局的，請相信德陽明天一定會更美好”；有人在網(wǎng)上發(fā)帖留言咨詢政策，當(dāng)?shù)赜嬌k回復(fù)僅兩個字：“說吧”；有人在應(yīng)城市政府網(wǎng)站上投訴城市創(chuàng)建辦，得到的回復(fù)竟然是“我辦沒時間跟你閑扯，你有意見到創(chuàng)建辦來面淡”，引起網(wǎng)友們一片驚呼：扯淡、扯淡，原來就是這么來的吧？……
現(xiàn)在的問題是，盡管我們擁有全球數(shù)量最多的政府網(wǎng)站，但是由于傳統(tǒng)體制束縛，法律制度的不完善，更為重要的是，定位模糊清，嚴重影響到政府網(wǎng)站的服務(wù)水準(zhǔn)。筆者覺得，政府網(wǎng)站已走到十字路口，仿佛不知道前進的道路該如何走下去。“萬能回復(fù)”的屢屢出現(xiàn)，無疑是在倒逼政府網(wǎng)站轉(zhuǎn)型。所謂轉(zhuǎn)型，是指政府職能部門在網(wǎng)絡(luò)時代，要真正俯下身子，放下身段，用全新的姿態(tài)，全新的服務(wù)模式，來“網(wǎng)絡(luò)”民心。
行文至此，筆者不禁聯(lián)想劍橋大學(xué)講師、哈佛大學(xué)博士后劉瑜曾在國內(nèi)媒體詳細介紹英國政府網(wǎng)站，是如何“網(wǎng)絡(luò)”民心的：“如果你想在網(wǎng)上交地方稅，可以點擊A；如果你想知道劍橋所有的停車場位置，可以點擊B；如果你是個無家可歸者，可以點擊C尋求幫助；如果你想住上政府補助房，點擊D；如果你想抱怨隔壁的裝修噪音，點擊E；如果你對某個公務(wù)員的服務(wù)不滿，點擊F……”“它告訴你垃圾怎么處理，沒錢住房子了怎么辦，停車場在哪”；“它明示你如何交稅免稅、找房及尋找住房援助，交通和街道信息，環(huán)保衛(wèi)生信息，以及你的稅收是如何被花費的等等”。
英國政府的網(wǎng)站，猶如是一個飯店門口的服務(wù)生，見到顧客親切問候：“您好，請問能為您做些什么？”倘若我們的政府網(wǎng)站也能做到這樣，不僅能使網(wǎng)站火爆起來，也能使網(wǎng)站更加網(wǎng)絡(luò)民心。我覺得，政府網(wǎng)站的內(nèi)核在于，服務(wù)、謙卑和透明，惟有做到這些，我們的政府網(wǎng)站，才能真正“網(wǎng)絡(luò)“民心。 （中國臺灣網(wǎng)網(wǎng)友 楓苑齋）
（本文為網(wǎng)友來稿，不代表中國臺灣網(wǎng)觀點）
