戰(zhàn)疫，這間“解憂(yōu)雜貨店”24小時(shí)不打烊
浙江省衢州市開(kāi)化縣馬金鎮(zhèn)居民葛先生的母親受尿毒癥困擾多年，78歲的她需要定期進(jìn)行血透治療。當(dāng)?shù)匾咔榘l(fā)生后通行受阻，葛先生向開(kāi)化融媒體“戰(zhàn)疫求助平臺(tái)”求助。平臺(tái)工作人員迅速轉(zhuǎn)交上報(bào)，縣里連夜排摸、協(xié)調(diào)。次日清晨，一輛掛著“綠色通行證”的大巴車(chē)將包括葛先生母親在內(nèi)的多名尿毒癥患者集中接往縣城醫(yī)院進(jìn)行治療。
針對(duì)局部疫情暴發(fā)導(dǎo)致群眾求助需求沒(méi)能得到及時(shí)回應(yīng)和解決，浙江省從2021年年底開(kāi)始要求全省各級(jí)融媒體開(kāi)設(shè)“戰(zhàn)疫求助平臺(tái)”，24小時(shí)不間斷接受在線咨詢(xún)求助，幫助涉疫地區(qū)群眾解決“急難愁盼”。
“民有所呼，我有所應(yīng)。”這一探索肇始于2021年冬天的浙江省紹興市。2021年12月，紹興市上虞區(qū)發(fā)生疫情，80多萬(wàn)群眾龐大的信息、生活需求與基層抗疫力量無(wú)法充分匹配。紹興、上虞兩級(jí)新聞客戶(hù)端及時(shí)開(kāi)設(shè)“戰(zhàn)疫求助平臺(tái)”，求助信息接踵而來(lái)。上虞區(qū)曹娥街道德濟(jì)苑小區(qū)居民史先生求助稱(chēng)，家中5個(gè)月大的嬰兒因身體原因需食用特定奶粉。平臺(tái)收到信息后，迅速交辦物資調(diào)配應(yīng)急分隊(duì)，第一時(shí)間將奶粉送達(dá)居民家中。
第一時(shí)間回應(yīng)涉疫地區(qū)群眾的“急難愁盼”，正是浙江搭建“戰(zhàn)疫求助平臺(tái)”的初衷。浙江省委宣傳部常務(wù)副部長(zhǎng)來(lái)穎杰表示，近年來(lái)，各級(jí)媒體深度融合發(fā)展特別是縣級(jí)融媒體中心建設(shè)全面普及，打造了在當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ谋就粱W(wǎng)上平臺(tái)，從理念和技術(shù)上解決了網(wǎng)上互動(dòng)欄目開(kāi)設(shè)、運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，為主動(dòng)服務(wù)疫情防控打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
主流媒體的傳播力、影響力在抗疫斗爭(zhēng)中轉(zhuǎn)化為服務(wù)力。嘉興平湖市是浙江今年3月份疫情嚴(yán)重地區(qū)之一。3月13日出現(xiàn)首例確診病例后，當(dāng)?shù)卣凇敖衿胶笨蛻?hù)端上線“抗疫求助平臺(tái)”，抽調(diào)22人形成專(zhuān)班。“平臺(tái)每小時(shí)更新一次動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)、每日形成一個(gè)工作報(bào)告。”嘉興市委常委、宣傳部長(zhǎng)范慶瑜介紹，線上及時(shí)收集問(wèn)題，有效解決電話表達(dá)不清、容易占線等痛點(diǎn)問(wèn)題，線下精準(zhǔn)處置，對(duì)民生訴求進(jìn)行即交即辦。
開(kāi)化縣將平臺(tái)上各類(lèi)群眾訴求按照疑難程度分為藍(lán)、橙、紅三類(lèi)，其中的紅色為疑難復(fù)雜問(wèn)題，經(jīng)專(zhuān)班匯總研判后，1小時(shí)交辦到位，4小時(shí)內(nèi)反饋處置結(jié)果，并由紀(jì)委、督查辦跟蹤回訪，致力于實(shí)現(xiàn)“件件有回應(yīng)、事事有落實(shí)”。
“求助平臺(tái)實(shí)行收集民意訴求、匯總梳理分類(lèi)、線下交辦或線上應(yīng)對(duì)、解決反饋的閉環(huán)流程，一般要求3小時(shí)內(nèi)反饋，情況復(fù)雜的8小時(shí)內(nèi)反饋。”來(lái)穎杰說(shuō)。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至目前，浙江各級(jí)融媒體“戰(zhàn)疫求助平臺(tái)”累計(jì)收到留言近10萬(wàn)條。其中，線上回復(fù)政策咨詢(xún)8.1萬(wàn)余條、交辦屬地相關(guān)部門(mén)1.8萬(wàn)余條，處置完成9.9萬(wàn)余條。
浙大城市學(xué)院傳媒與人文學(xué)院院長(zhǎng)沈愛(ài)國(guó)認(rèn)為，在融媒體開(kāi)設(shè)戰(zhàn)疫求助平臺(tái)能起到多重效果：一是切實(shí)解決疫區(qū)群眾“急難愁盼”；二是有效防范化解重大輿情風(fēng)險(xiǎn)，真正實(shí)現(xiàn)疫情民情和輿情良性互動(dòng)；三是進(jìn)一步促進(jìn)各級(jí)融媒體改革。
沈愛(ài)國(guó)表示，身處公共衛(wèi)生緊急事件，群眾對(duì)權(quán)威媒體信息供給的需求會(huì)非常大，各級(jí)媒體要加快開(kāi)展“新聞+服務(wù)”：一是可整合12345、110等資源，加大力度在各級(jí)媒體開(kāi)辟戰(zhàn)疫求助平臺(tái)；二是要克服形式主義、官僚主義，真正解決群眾困難，才能有效化解群眾怨氣，有力引導(dǎo)輿論。
